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Manager d’Équipe Relation Client à Distance (MERCD)

Niveau 5

L’objectif est de maîtriser les missions essentielles de l’employé libre-service : approvisionnement des rayons, gestion des stocks, mise en valeur des produits et accueil client. Le stagiaire sera capable d’assurer la bonne tenue du point de vente, d’appliquer les règles de sécurité et d’hygiène, et de contribuer à l’attractivité du magasin.

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NOS FORMATIONS

Modalités

Tarif : À partir de 5500€

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Accessibilité : sans prérequis, accessible à tous (demandeurs d'emploi, salariés, reconversion...)

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Certification : Attestation de compétences ou Certificat de réalisation délivré à l’issue

Durée et rythme

De 3 à 12 mois

Débouchées

Superviseur, Team Leader, Responsable plateau

Investissez dans votre avenir professionnel

Programme

Module 1 – Rôle et posture du manager à distance

  • Les missions du manager d’équipe en relation client

  • Leadership, exemplarité et gestion à distance

  • Communication managériale et assertivité

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Module 2 – Animation et pilotage d’équipe

  • Organiser, animer et motiver une équipe à distance

  • Instaurer une dynamique collective (briefs, débriefs, rituels)

  • Conduite de réunions efficaces en visio

  • Gestion des conflits, médiation et recadrage

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Module 3 – Suivi de la performance individuelle et collective

  • Définir des objectifs SMART

  • Lecture et interprétation des indicateurs de performance (KPI)

  • Outils de reporting et tableaux de bord

  • Plan d’actions correctif

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Module 4 – Accompagnement et montée en compétences

  • Techniques d’entretien (évaluation, recadrage, motivation)

  • Plan de développement des compétences

  • Coaching de proximité et formation terrain

  • Suivi personnalisé et feedback constructif

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Module 5 – Qualité de service et relation client

  • Garantir une expérience client cohérente

  • Contrôler la qualité des échanges à distance

  • Développement d’une culture orientée satisfaction client

  • Gestion des réclamations sensibles

Évaluation et certification

  • Évaluations continues : études de cas, mises en situation, exercices de diagnostic managérial

  • Évaluation finale : soutenance orale d’un projet d’amélioration managériale + QCM de synthèse

  • Certification : attestation de compétences ou certificat de réalisation (selon dispositif de financement)

Méthodes pédagogiques

  • Apports méthodologiques et outils opérationnels

  • Simulations de management à distance (réunions, entretiens)

  • Cas pratiques issus de situations réelles d’entreprise

  • Analyse de vidéos et retours d’expérience

  • Ateliers collaboratifs, échanges de pratiques entre pairs

  • Plateforme e-learning (supports téléchargeables + modules distanciels)

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