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RELATION CLIENT A DISTANCE

Cette formation vise à développer les compétences nécessaires pour gérer les interactions clients et assurer un service de qualité.

Les participants apprennent à comprendre les attentes des clients, à communiquer efficacement et à apporter des réponses adaptées aux différentes situations.

Elle permet également de maîtriser les outils et les méthodes de travail utilisés dans les activités de relation client et de contribuer à la performance et à la qualité de service.

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NOS FORMATIONS

Modalités

Tarif : À partir de 3580€

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Accessibilité : sans prérequis, accessible à tous (demandeurs d'emploi, salariés, reconversion...)

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Validation : Attestation de compétences ou Certificat de réalisation délivré à l’issue

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• Adopter une posture professionnelle adaptée aux activités de relation client
• Organiser et gérer efficacement le traitement des demandes clients
• Communiquer avec les clients de manière claire, professionnelle et adaptée aux différentes situations
• Analyser une demande client et apporter une solution adaptée
• Gérer les interactions clients tout en respectant les objectifs de performance et de qualité de service
• Identifier les opportunités commerciales et contribuer au développement de l’activité

Débouchés

Téléconseiller, Chargé de clientèle à distance

Développez des compétences directement utiles en entreprise

Programme

Module 1 – Posture professionnelle et culture de performance – 35h 

  • comprendre les indicateurs de performance utilisés dans les activités de relation client

  • analyser ses résultats et identifier ses axes de progression

  • adopter une posture professionnelle adaptée aux exigences du métier

  • développer une culture orientée performance et qualité de service

  • organiser son activité et prioriser les demandes clients

  • gérer plusieurs interactions simultanément

  • respecter les délais de traitement et les niveaux de service attendus

  • optimiser la gestion du temps et la productivité​

 

Module 2 – Processus de gestion client et outils professionnels – 20h 

  • comprendre les procédures de traitement des demandes clients

  • utiliser les outils de gestion et de suivi des interactions clients

  • assurer la traçabilité des échanges et le suivi des dossiers

  • appliquer les règles de conformité et de protection des données

  • structurer la gestion des demandes et des escalades

 

Module 3 – Communication professionnelle et gestion des interactions – 40h 

  • adapter sa communication aux différents canaux de relation client

  • utiliser les techniques d’écoute active et de reformulation

  • structurer son discours et apporter une réponse claire au client

  • gérer les situations relationnelles délicates ou conflictuelles

  • analyser une demande client et comprendre sa problématique

  • adapter son discours face à des situations complexes

 

Module 4 – Analyse et résolution des situations clients – 25h 

  • analyser une situation client et identifier les causes d’un problème

  • structurer une démarche de résolution efficace

  • rechercher des solutions adaptées aux attentes du client

  • formaliser et suivre la résolution d’une situation complexe

  • assurer le suivi des actions mises en place

 

Module 5 – Développement de la performance commerciale – 30h 

  • comprendre les objectifs commerciaux d’une organisation

  • identifier les besoins et attentes du client

  • structurer un échange commercial efficace

  • présenter une offre adaptée à la situation du client

  • construire une argumentation claire et pertinente

  • accompagner le client vers la décision d’achat

  • conclure une vente dans un cadre professionnel

  • formaliser le suivi des actions commerciales et analyser les résultats

2 à 6 mois

Durée et rythme

Évaluation

  • Évaluations formatives : exercices pratiques, mises en situation, quizz en cours de formation

  • Évaluation finale : mise en situation professionnelle reconstituée + grille de compétences

  • Certification : attestation de fin de formation mentionnant les compétences acquises ou certificat de réalisation

Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques illustrés par des exemples concrets

  • Mises en pratique régulières : jeux de rôles, simulations d’appels, traitement de cas réels

  • Échanges en groupe, feedback collectif et individuel

  • Supports numériques, vidéos, fiches mémo

  • Plateforme en ligne pour les modules à distance (visioconférences et e-learning)

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