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CONSEILLER RELATION CLIENT A DISTANCE (CRCD)

Niveau 4

L’objectif est d'acquérir les compétences techniques, relationnelles et organisationnelles nécessaires pour gérer efficacement la relation client à distance via téléphone, email, chat ou réseaux sociaux. À l’issue de la formation, le stagiaire sera capable de répondre aux demandes des clients, de traiter les réclamations avec professionnalisme et de valoriser l’image de l’entreprise.

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NOS FORMATIONS

Modalités

Tarif : À partir de 3600€

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Accessibilité : sans prérequis, accessible à tous (demandeurs d'emploi, salariés, reconversion...)

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Certification : Attestation de compétences ou Certificat de réalisation délivré à l’issue

Durée et rythme

1 à 6 mois

Débouchés

Téléconseiller, Chargé de clientèle à distance

Investissez dans votre avenir professionnel

Programme

Module 1 – Découverte du métier de conseiller client à distance

  • Enjeux de la relation client

  • Environnement professionnel (plateformes, outils, indicateurs)

  • Posture et image professionnelle à distance

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Module 2 – Communication orale et écrite

  • Techniques de communication verbale et non verbale

  • Gestion du ton, du rythme et de l’écoute active

  • Rédaction de messages clairs et professionnels (emails, scripts, chat)

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Module 3 – Traitement des demandes clients

  • Identifier le besoin et reformuler la demande

  • Apporter une réponse adaptée et personnalisée

  • Gérer les objections et les situations conflictuelles

  • Suivi de dossier et relances

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Module 4 – Maîtrise des outils métier

  • Utilisation d’un logiciel de CRM ou de ticketing

  • Manipulation des bases de données clients

  • Navigation multi-écrans et gestion du multitâche

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Module 5 – Performance et qualité de service

  • Gestion du temps et des priorités

  • Respect des scripts et des procédures

  • Suivi des indicateurs de performance (taux de satisfaction, FCR, etc.)

  • Éthique et confidentialité

Évaluation et certification

  • Évaluations formatives : exercices pratiques, mises en situation, quizz en cours de formation

  • Évaluation finale : mise en situation professionnelle reconstituée + grille de compétences

  • Certification : attestation de fin de formation mentionnant les compétences acquises (ou certificat de réalisation, selon le cadre du financement)

Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques illustrés par des exemples concrets

  • Mises en pratique régulières : jeux de rôles, simulations d’appels, traitement de cas réels

  • Échanges en groupe, feedback collectif et individuel

  • Supports numériques, vidéos, fiches mémo

  • Plateforme en ligne pour les modules à distance (visioconférences et e-learning)

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