01
Votre progression
Objectifs pédagogiques
À l’issue de ce parcours, vous aurez travaillé les compétences suivantes :
- Accueillir, comprendre et traiter les demandes des clients sur les canaux de relation à distance.
- Gérer les situations sensibles et contribuer à la satisfaction et à la fidélisation.
- Assurer la traçabilité des échanges et utiliser les outils CRM et les indicateurs de performance.
02
Le contenu
Programme de formation
Le parcours est organisé autour des modules suivants :
01
Module 1 – Comprendre l’environnement de la relation client & du centre d'appel
35h
- Organisation d’un service client ou d’un centre de contacts.
- Rôle du conseiller dans l’expérience et la fidélisation client.
- Posture professionnelle, écoute et qualité de service.
- Canaux de communication à distance : téléphone, email, chat et outils CRM.
- Travail en équipe et respect des procédures internes.
02
Module 2 – Accueillir, écouter et comprendre la demande client
40h
- Techniques d’accueil téléphonique et écrit à distance.
- Écoute active, questionnement ciblé et reformulation.
- Identification du besoin et du degré d’urgence.
- Adaptation du discours aux différents profils de clients.
- Installation d’une relation de confiance professionnelle.
03
Module 3 – Traiter les demandes et assurer le suivi client
40h
- Analyse d’une demande client et apport de solutions personnalisées.
- Respect des engagements et des procédures de l'entreprise.
- Communication claire, structurée et efficace.
- Traçabilité des échanges et mise à jour de la base CRM.
- Suivi des dossiers jusqu’à leur résolution complète.
04
Module 4 – Gérer les situations sensibles et les réclamations
35h
- Détection et désamorçage des situations conflictuelles.
- Gestion des objections, de l'agressivité et de l'insatisfaction.
- Traitement méthodique des réclamations en centre d'appel.
- Communication assertive et maîtrise de soi.
- Procédures d'escalade vers la hiérarchie ou le manager.
05
Module 5 – Conseiller, fidéliser et développer la relation commerciale
35h
- Valorisation des offres, produits et services de l'entreprise.
- Techniques d'argumentation et de vente rebond.
- Détection des opportunités commerciales lors des échanges.
- Contribution active à la satisfaction et à la fidélisation client.
- Pérennisation de la relation client à long terme.
06
Module 6 – Outils numériques, CRM et performance en centre de contacts
35h
- Maniement expert des outils numériques et logiciels CRM.
- Gestion des données clients dans le respect de la confidentialité (RGPD).
- Suivi et compréhension des indicateurs individuels de performance.
- Contribution à l’amélioration continue de la qualité de service.
- Entraide et synergie au sein de l'équipe du centre d'appel.
03
Toutes les informations utiles
Informations pratiques
Les conditions essentielles pour préparer votre projet de formation, en toute clarté.
01
Public & prérequis
- Public visé
- Personnes souhaitant développer les compétences nécessaires aux métiers de la relation client à distance.
- Prérequis
- Aucun prérequis.
02
Organisation & pédagogie
- Modalités pédagogiques
- En présentiel et/ou à distance selon la session et les besoins identifiés. Le lieu, les horaires et les modalités retenues sont confirmés avant l’inscription.
- Méthodes mobilisées
- Séquences pédagogiques organisées par modules, apports méthodologiques, exercices d’application et mise en pratique de situations professionnelles ; organisation précisée dans le programme remis.
03
Évaluation & reconnaissance
- Évaluation des acquis
- Positionnement initial, vérification progressive des acquis et bilan de fin de parcours ; les supports, critères et modalités précis sont définis dans le programme de la session.
- Document délivré
- Certificat de réalisation à l’issue du parcours effectivement suivi.
04
Inscription & financement
- Modalités d’accès
- Contacter IS-TMK pour préciser votre besoin, recevoir le programme et une proposition, puis confirmer les modalités d’inscription.
- Délai d’accès
- Les dates de démarrage et les délais d’accès sont communiqués avant l’inscription, selon les disponibilités et l’organisation de la session.
- Financement
- Financement par le participant ou l’entreprise. Une prise en charge par un financeur tiers peut être étudiée selon les conditions d’éligibilité, sans garantie automatique. Consulter les solutions de financement →
Informations pratiques actualisées le 31/10/2026.
04
Nous vous accompagnons
Inclusion et handicap
Nous sommes disponibles pour échanger avec vous et rechercher ensemble des solutions pour vous accueillir.
Nos locaux sont accessibles aux personnes en situation de handicap.
Échanger avec notre équipe →
