Nos formations professionnelles

Relation client & qualité de service

Accueillir, accompagner et fidéliser les clients, y compris dans les situations sensibles.

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5formations courtes

7 à 21 hdurées des formations

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Notre offre à découvrir en priorité

Les formations courtes

Des programmes ciblés et directement liés aux situations professionnelles. Consultez les objectifs et le déroulé de chaque formation.

Formation courte

Gérer les conflits en relation client

Apaiser les tensions et résoudre les conflits pour préserver la relation client.

Durée14 heures · 2 jours

TarifÀ partir de 280 €

Objectifs & programme

Objectifs de la formation

À l'issue de la formation, les participants seront capables de :

Maîtriser ses émotions face aux situations conflictuelles.
Résoudre efficacement les conflits dans le cadre de la relation client.
Construire un accord favorisant la satisfaction et la fidélisation des clients.

Programme de la formation

Analyser les situations susceptibles de générer un conflit.
Identifier et gérer les situations difficiles dans les échanges avec les clients.
Désamorcer les conflits et rechercher un accord adapté.
Maîtriser son stress et améliorer ses conditions de travail.
Renforcer la qualité de la relation client.

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Formation courte

Traiter les réclamations clients

Structurer le traitement des réclamations pour améliorer le service rendu.

Durée14 heures · 2 jours

TarifÀ partir de 280 €

Objectifs & programme

Objectifs de la formation

À l'issue de la formation, les participants seront capables de :

Améliorer sa communication et sa posture relationnelle face aux réclamations.
Rechercher des solutions acceptables pour le client et l’entreprise.
Contribuer à l’amélioration de la qualité de service grâce au traitement des réclamations.

Programme de la formation

Distinguer les différents types de réclamations clients.
Identifier les enjeux et les objectifs du traitement des réclamations.
Structurer le dialogue avec le client à l’origine de la réclamation.
Résoudre les situations conflictuelles liées aux réclamations.
Renforcer la qualité de la relation client.

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Formation courte

Gérer une relation client difficile

Adopter la bonne posture pour désamorcer une relation client difficile.

Durée7 heures · 1 jour

TarifÀ partir de 140 €

Objectifs & programme

Objectifs de la formation

À l'issue de la formation, les participants seront capables de :

Comprendre les enjeux d’une gestion professionnelle des clients insatisfaits et identifier leurs attentes.
Identifier les différents profils et comportements des clients difficiles pour mieux adapter sa réponse.
Adopter une communication empathique et assertive en utilisant l’écoute active et la reformulation.
Maîtriser son stress et conserver une posture professionnelle face aux situations tendues.
Traiter les objections et résoudre les conflits en proposant des réponses adaptées.
Mettre en pratique les techniques acquises et définir des axes d’amélioration.

Programme de la formation

Identifier les enjeux du traitement des clients insatisfaits et comprendre leurs attentes.
Reconnaître les différents profils de clients difficiles et décrypter leurs émotions et comportements.
Utiliser les techniques d’écoute active et de reformulation, répondre avec empathie et développer une communication assertive.
Identifier ses réactions face aux tensions, gérer son stress et maintenir une posture professionnelle.
Traiter les objections, transformer les insatisfactions en opportunités et construire des réponses adaptées pour résoudre les conflits.
Appliquer les techniques étudiées à travers des mises en situation et ajuster sa posture face aux clients difficiles.
Faire le bilan des acquis et définir une action concrète d’amélioration.

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Formation courte

Prévenir et gérer les situations difficiles au comptoir en pharmacie

Prévenir et gérer les tensions au comptoir, notamment avec les personnes âgées.

Durée7 heures · 1 jour

TarifÀ partir de 140 €

Objectifs & programme

Objectifs de la formation

À l'issue de la formation, les participants seront capables de :

Prévenir et désamorcer les situations tendues au comptoir d’une pharmacie.
Gérer les situations conflictuelles avec les clients en adoptant une posture professionnelle adaptée.
Adapter sa communication aux personnes âgées rencontrant des difficultés de compréhension.

Programme de la formation

Identifier les sources de tension en pharmacie, distinguer les situations d’insatisfaction, de réclamation, de tension, de conflit et d’agressivité, et repérer les signaux d’alerte.
Appliquer la démarche « Écouter – Reconnaître – Reformuler – Expliquer – Proposer » pour apaiser les situations difficiles.
Comprendre les mécanismes du conflit, maîtriser sa posture, poser des limites, exprimer un refus de manière appropriée et proposer une solution ou un relais adapté.
Adapter son vocabulaire, son rythme et la présentation des informations aux personnes âgées rencontrant des difficultés de compréhension, sans les infantiliser.
Vérifier la compréhension du client grâce à la reformulation et maintenir la personne concernée au centre de l’échange lorsqu’elle est accompagnée.
Mobiliser les techniques acquises à travers des simulations progressives et une mise en situation finale.

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Formation courte

Développer la relation client avec les praticiens

Adapter la posture, le vocabulaire et la structure du premier échange afin de créer rapidement un contact professionnel et rassurant avec un nouveau praticien.

Durée21 heures · 3 jours

TarifÀ partir de 420 €

Objectifs & programme

Objectifs de la formation

À l'issue de la formation, les participants seront capables de :

Adapter leur communication lors d’un premier échange avec un nouveau praticien ;
Présenter le laboratoire et ses services de manière attractive ;
Utiliser des techniques de questionnement et d’écoute active ;
Identifier et sélectionner les informations utiles au suivi de la relation client ;
Structurer une prise de notes efficace à l’issue des échanges.

Programme de la formation

Adapter la posture, le vocabulaire et la structure du premier échange afin de créer rapidement un contact professionnel et rassurant avec un nouveau praticien.
Construire une présentation claire et attractive du laboratoire, de son positionnement, de ses services et des bénéfices utiles au praticien.
Mobiliser les techniques de questionnement, d’écoute active, de reformulation et de relance pour comprendre les attentes, pratiques et priorités du praticien.
Distinguer les informations essentielles des informations secondaires et sélectionner celles qui doivent être conservées pour assurer un suivi pertinent de la relation client.
Organiser une prise de notes synthétique, exploitable et structurée à l’issue des échanges afin de faciliter la continuité du suivi.
Mobiliser l’ensemble des techniques au cours d’exercices, d’études de cas et de mises en situation inspirées des échanges professionnels entre le laboratoire et les praticiens.

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Des formations adaptées à vos besoins

Une pédagogie ancrée dans la pratique.

Nos programmes sont construits autour des compétences à développer. Les méthodes et évaluations sont précisées dans le programme détaillé correspondant à la formation choisie.

Avant votre inscription

Contactez notre équipe pour connaître les prérequis éventuels, les modalités d'organisation, les délais d'accès, les évaluations et les possibilités d'adaptation liées à une situation de handicap.

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Parcours historiques conservés

Les parcours longs

Retrouvez ici les parcours complets déjà proposés par IS-TMK, avec leurs modules pédagogiques d'origine.

Parcours long · 6 modules

Relation client à distance

Une formation opérationnelle pour accueillir, renseigner, conseiller et accompagner les clients en centre d'appel avec professionnalisme.

2 à 6 mois À partir de 3 580 €

Découvrir les 6 modules de ce parcours

Module 1 – Comprendre l’environnement de la relation client & du centre d'appel

35h

Organisation d’un service client ou d’un centre de contacts.
Rôle du conseiller dans l’expérience et la fidélisation client.
Posture professionnelle, écoute et qualité de service.
Canaux de communication à distance : téléphone, email, chat et outils CRM.
Travail en équipe et respect des procédures internes.

Module 2 – Accueillir, écouter et comprendre la demande client

40h

Techniques d’accueil téléphonique et écrit à distance.
Écoute active, questionnement ciblé et reformulation.
Identification du besoin et du degré d’urgence.
Adaptation du discours aux différents profils de clients.
Installation d’une relation de confiance professionnelle.

Module 3 – Traiter les demandes et assurer le suivi client

40h

Analyse d’une demande client et apport de solutions personnalisées.
Respect des engagements et des procédures de l'entreprise.
Communication claire, structurée et efficace.
Traçabilité des échanges et mise à jour de la base CRM.
Suivi des dossiers jusqu’à leur résolution complète.

Module 4 – Gérer les situations sensibles et les réclamations

35h

Détection et désamorçage des situations conflictuelles.
Gestion des objections, de l'agressivité et de l'insatisfaction.
Traitement méthodique des réclamations en centre d'appel.
Communication assertive et maîtrise de soi.
Procédures d'escalade vers la hiérarchie ou le manager.

Module 5 – Conseiller, fidéliser et développer la relation commerciale

35h

Valorisation des offres, produits et services de l'entreprise.
Techniques d'argumentation et de vente rebond.
Détection des opportunités commerciales lors des échanges.
Contribution active à la satisfaction et à la fidélisation client.
Pérennisation de la relation client à long terme.

Module 6 – Outils numériques, CRM et performance en centre de contacts

35h

Maniement expert des outils numériques et logiciels CRM.
Gestion des données clients dans le respect de la confidentialité (RGPD).
Suivi et compréhension des indicateurs individuels de performance.
Contribution à l’amélioration continue de la qualité de service.
Entraide et synergie au sein de l'équipe du centre d'appel.

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