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Parcours relation client à distance

Former les talents de la relation client, du conseiller au manager.

Deux parcours complémentaires pour maîtriser les interactions clients, développer la qualité de service, piloter la performance et accompagner les équipes sur des métiers qui recrutent.

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2 parcoursConseiller & Manager
2 à 6 moisDurée indicative
QualiopiActions de formation
Parcours opérationnel

Relation client à distance

Pour développer les compétences nécessaires au traitement des demandes, à la communication client, à la résolution de situations et à la performance commerciale.

À partir de 3 580 €TéléconseillerChargé de clientèle
Parcours management

Manager en relation client

Pour encadrer une équipe, suivre l’activité, analyser les indicateurs, accompagner les collaborateurs et garantir la qualité de service.

À partir de 5 400 €Team LeaderResponsable plateau
Objectif de la filière

Une page unique pour une filière claire

Maîtriser les échanges clients

Comprendre les attentes, structurer son discours, apporter une réponse claire et traiter les situations délicates.

Piloter la performance

Suivre les indicateurs, analyser les résultats, organiser l’activité et contribuer aux objectifs qualité et commerciaux.

Professionnaliser les parcours

Des mises en situation, simulations d’appels, cas pratiques et outils professionnels pour ancrer les compétences.

Nos formations

Deux parcours complémentaires en relation client

Formation conseiller

Relation client à distance

Une formation opérationnelle pour accueillir, renseigner, conseiller et accompagner les clients à distance, avec professionnalisme et efficacité.

TarifÀ partir de 3 580 €
Durée2 à 6 mois
DébouchésTéléconseiller, chargé de clientèle
ValidationAttestation ou certificat

Le parcours Relation client à distance permet de développer les compétences essentielles pour gérer les interactions clients sur différents canaux : téléphone, email, chat ou outils CRM. L’objectif est de professionnaliser la posture, la communication, le traitement des demandes et la qualité de service.

  • Adopter une posture professionnelle et une communication adaptée.
  • Comprendre une demande client et apporter une réponse claire.
  • Gérer les situations sensibles, les objections et les réclamations.
  • Utiliser les outils de suivi, de traçabilité et de relation client.
  • Contribuer à la satisfaction, à la fidélisation et à la performance commerciale.
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Formation management

Manager en relation client à distance

Une formation structurée pour animer une équipe, piloter l’activité, accompagner les collaborateurs et garantir la qualité de la relation client.

Durée245 heures
Modules6 modules métier
DébouchésManager, superviseur, team leader
ObjectifPiloter une équipe relation client

Le parcours Manager en relation client à distance prépare à organiser et superviser l’activité d’un service client ou d’un centre de contacts. Il développe une posture managériale solide, la capacité à mobiliser une équipe, suivre les indicateurs, accompagner les compétences et améliorer durablement la qualité de service.

  • Comprendre le rôle, les responsabilités et la posture du manager.
  • Animer, motiver et réguler une équipe de conseillers.
  • Piloter l’activité à partir d’objectifs et d’indicateurs.
  • Accompagner les collaborateurs et développer leurs compétences.
  • Garantir la satisfaction client et l’amélioration continue.
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Programmes synthétiques

Deux parcours complémentaires, deux progressions métier

Relation client à distance

Parcours conseiller

Module 1 – Comprendre l’environnement de la relation client à distance

35h
  • Organisation d’un service client ou d’un centre de contacts.
  • Rôle du conseiller dans l’expérience client.
  • Posture professionnelle et qualité de service.
  • Canaux de communication à distance : téléphone, email, chat et outils CRM.
  • Travail en équipe et respect des procédures internes.

Module 2 – Accueillir, écouter et comprendre la demande client

40h
  • Techniques d’accueil à distance.
  • Écoute active, questionnement et reformulation.
  • Identification du besoin et du niveau d’urgence.
  • Adaptation de la communication aux différents profils clients.
  • Installation d’une relation de confiance à distance.

Module 3 – Traiter les demandes et assurer le suivi client

40h
  • Analyse d’une demande client et recherche de solution adaptée.
  • Application des procédures et respect des engagements.
  • Transmission d’une réponse claire, structurée et professionnelle.
  • Traçabilité des échanges et mise à jour des informations client.
  • Suivi des demandes jusqu’à leur résolution.

Module 4 – Gérer les situations sensibles et les réclamations

35h
  • Repérage des situations difficiles ou conflictuelles.
  • Gestion des objections, tensions et insatisfactions.
  • Traitement des réclamations dans un cadre professionnel.
  • Communication assertive et maîtrise émotionnelle.
  • Escalade et transmission aux interlocuteurs compétents.

Module 5 – Conseiller, fidéliser et développer la relation commerciale

35h
  • Valorisation d’une solution, d’un produit ou d’un service.
  • Argumentation adaptée au besoin du client.
  • Identification des opportunités commerciales.
  • Contribution à la fidélisation et à la satisfaction client.
  • Développement d’une relation client positive et durable.

Module 6 – Utiliser les outils et contribuer à la performance qualité

35h
  • Utilisation des outils numériques et du CRM.
  • Gestion des informations clients et respect de la confidentialité.
  • Compréhension des indicateurs simples de performance.
  • Contribution à l’amélioration continue de la qualité de service.
  • Collaboration avec l’équipe pour fluidifier le traitement des demandes.

Manager en relation client à distance

Parcours management

Module 1 – Comprendre le rôle du manager en relation client

40h
  • Rôle et responsabilités du manager en relation client.
  • Organisation d’un service client ou d’un centre de contacts.
  • Posture managériale et exemplarité.
  • Communication professionnelle avec son équipe.
  • Gestion des priorités et organisation de l’activité.

Module 2 – Animer et mobiliser une équipe

40h
  • Techniques d’animation d’équipe.
  • Organisation des temps collectifs : briefings et échanges d’équipe.
  • Motivation et engagement des collaborateurs.
  • Communication managériale et écoute active.
  • Gestion des tensions et régulation des situations difficiles.

Module 3 – Piloter l’activité et suivre la performance

45h
  • Définition d’objectifs et suivi de l’activité.
  • Compréhension des indicateurs de performance.
  • Analyse des résultats et identification des axes d’amélioration.
  • Utilisation des outils de suivi et tableaux de bord.
  • Mise en place d’actions correctives.

Module 4 – Accompagner et développer les compétences de l’équipe

45h
  • Techniques d’entretien managérial.
  • Accompagnement individuel des collaborateurs.
  • Identification des besoins en compétences.
  • Mise en place d’actions de développement.
  • Suivi et feedback constructif.

Module 5 – Garantir la qualité de la relation client

40h
  • Attentes et exigences des clients.
  • Qualité de service et satisfaction client.
  • Analyse des interactions clients.
  • Traitement des situations sensibles et réclamations.
  • Amélioration continue de l’expérience client.

Module 6 – Organisation du travail et collaboration interne

35h
  • Organisation et planification de l’activité.
  • Gestion des priorités et des ressources.
  • Coordination avec les autres services.
  • Communication interne et circulation de l’information.
  • Contribution à l’amélioration des pratiques de l’équipe.
Méthodes & évaluation

Une pédagogie concrète, directement utile en entreprise

Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques illustrés par des exemples concrets.
  • Jeux de rôles, simulations d’appels et traitement de cas réels.
  • Exercices de diagnostic, ateliers collaboratifs et retours d’expérience.
  • Supports numériques, fiches mémo, vidéos et modules à distance.

Évaluation & validation

  • Évaluations formatives pendant le parcours.
  • Mises en situation professionnelles reconstituées.
  • QCM, études de cas ou soutenance selon le parcours.
  • Attestation de compétences ou certificat de réalisation à l’issue.

Vous souhaitez positionner un apprenant ou une équipe ?

IS-TMK vous accompagne dans le choix du parcours, l’analyse du besoin, les modalités de financement et l’organisation de la formation.

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