Parcours relation client & management

Former les talents de la relation client, du conseiller au manager.

Deux parcours complémentaires pour maîtriser les interactions clients, développer la qualité de service, piloter la performance et accompagner les équipes sur les métiers de la relation client, du centre d'appel et du management.

Choisir mon parcours Demander un rappel

2 parcoursConseiller & Manager

2 à 6 moisDurée indicative

QualiopiActions de formation

Parcours opérationnel & Centre d'appel

Métiers de la relation client

Pour développer toutes les compétences indispensables aux métiers de centre d'appel : gestion des appels, communication client, résolution de réclamations et performance commerciale.

À partir de 3 580 € Téléconseiller Chargé de clientèle

Parcours encadrement & Leadership

Métiers du management

Pour piloter un centre d'appel ou un service client, animer une équipe, analyser les indicateurs de performance, accompagner les collaborateurs et garantir la qualité de service.

À partir de 5 400 € Team Leader Responsable plateau

Objectif de la filière

Une filière complète dédiée aux métiers de la relation client et du management

Maîtriser les échanges en centre d'appel

Comprendre les attentes clients, structurer son discours, apporter une réponse claire et traiter les situations délicates à distance.

Piloter la performance & le management

Suivre les indicateurs clés, analyser les résultats, organiser l’activité d'un plateau et contribuer aux objectifs commerciaux.

Professionnaliser les compétences

Mises en situation pratiques, simulations d’appels en conditions de centre de contacts et outils professionnels dédiés.

Nos formations certifiantes

Formations sur la relation client et les métiers du management

Métiers de la relation client & Centre d'appel

Relation client à distance

Une formation opérationnelle pour accueillir, renseigner, conseiller et accompagner les clients en centre d'appel avec professionnalisme.

TarifÀ partir de 3 580 €

Durée2 à 6 mois

DébouchésTéléconseiller, chargé de clientèle

ValidationAttestation ou certificat

Le parcours Relation client à distance prépare spécifiquement aux métiers de la relation client et de centre d'appel. Il permet de développer les compétences clés pour gérer les interactions omnicanales (téléphone, email, chat, CRM), adopter la bonne posture et maximiser la satisfaction client.

Adopter une posture professionnelle et une communication adaptée aux exigences du centre d'appel.
Comprendre rapidement la demande du client et apporter une solution efficace.
Gérer les situations sensibles, objections et réclamations avec méthode.
Maîtriser les logiciels CRM et outils de traçabilité de la relation client.
Contribuer activement à la fidélisation et à la performance commerciale.

Demander le programme complet

Métiers du management & Encadrement

Manager en relation client à distance

Une formation structurée pour piloter les activités d'un centre d'appel, animer une équipe et incarner la posture managériale.

Durée245 heures

Modules6 modules métier

DébouchésManager, superviseur, team leader

ObjectifPiloter une équipe relation client

Dédiée aux métiers du management, la formation Manager en relation client à distance permet d'acquérir les compétences clés pour superviser un plateau téléphonique ou un service client. Elle développe le leadership, le pilotage par indicateurs (KPI) et l'accompagnement des collaborateurs.

Acquérir la posture, le rôle et les responsabilités du manager en centre de contacts.
Animer, mobiliser et motiver une équipe de téléconseillers au quotidien.
Piloter l’activité à partir des tableaux de bord et des indicateurs de performance.
Accompagner le développement des compétences et mener les entretiens individuels.
Garantir une qualité de service élevée et s'inscrire dans une démarche d'amélioration continue.

Demander le programme complet

Programmes synthétiques

Deux parcours spécialisés pour les métiers de la relation client et du management

Relation client à distance

Métiers de la relation client & centre d'appel

Module 1 – Comprendre l’environnement de la relation client & du centre d'appel

35h

Organisation d’un service client ou d’un centre de contacts.
Rôle du conseiller dans l’expérience et la fidélisation client.
Posture professionnelle, écoute et qualité de service.
Canaux de communication à distance : téléphone, email, chat et outils CRM.
Travail en équipe et respect des procédures internes.

Module 2 – Accueillir, écouter et comprendre la demande client

40h

Techniques d’accueil téléphonique et écrit à distance.
Écoute active, questionnement ciblé et reformulation.
Identification du besoin et du degré d’urgence.
Adaptation du discours aux différents profils de clients.
Installation d’une relation de confiance professionnelle.

Module 3 – Traiter les demandes et assurer le suivi client

40h

Analyse d’une demande client et apport de solutions personnalisées.
Respect des engagements et des procédures de l'entreprise.
Communication claire, structurée et efficace.
Traçabilité des échanges et mise à jour de la base CRM.
Suivi des dossiers jusqu’à leur résolution complète.

Module 4 – Gérer les situations sensibles et les réclamations

35h

Détection et désamorçage des situations conflictuelles.
Gestion des objections, de l'agressivité et de l'insatisfaction.
Traitement méthodique des réclamations en centre d'appel.
Communication assertive et maîtrise de soi.
Procédures d'escalade vers la hiérarchie ou le manager.

Module 5 – Conseiller, fidéliser et développer la relation commerciale

35h

Valorisation des offres, produits et services de l'entreprise.
Techniques d'argumentation et de vente rebond.
Détection des opportunités commerciales lors des échanges.
Contribution active à la satisfaction et à la fidélisation client.
Pérennisation de la relation client à long terme.

Module 6 – Outils numériques, CRM et performance en centre de contacts

35h

Maniement expert des outils numériques et logiciels CRM.
Gestion des données clients dans le respect de la confidentialité (RGPD).
Suivi et compréhension des indicateurs individuels de performance.
Contribution à l’amélioration continue de la qualité de service.
Entraide et synergie au sein de l'équipe du centre d'appel.

Manager en relation client à distance

Métiers du management & supervision

Module 1 – Comprendre les enjeux des métiers du management en relation client

40h

Rôle, missions et responsabilités du manager de plateau.
Fonctionnement global d’un centre d'appel ou d'un service client.
Posture managériale, exemplarité et leadership.
Communication managériale claire et bienveillante.
Pilotage des priorités et gestion du temps du manager.

Module 2 – Animer et mobiliser une équipe en centre d'appel

40h

Techniques d’animation d’équipe et dynamique de groupe.
Organisation des rituels managériaux : briefings, réunions et débriefings.
Leviers de motivation et d'engagement des collaborateurs.
Écoute active et accompagnement quotidien des équipes.
Régulation des tensions et gestion constructive des conflits.

Module 3 – Piloter l’activité et suivre les indicateurs de performance

45h

Fixation d’objectifs collectifs et individuels SMART.
Analyse des KPI en centre d'appel (DMT, QS, taux de décroché, CSAT).
Exploitation des tableaux de bord et outils de pilotage.
Identification des écarts de performance et analyse des causes.
Mise en œuvre de plans d’actions correctifs efficaces.

Module 4 – Accompagner et développer les compétences des collaborateurs

45h

Conduite des entretiens managériaux (annuels, individuels, de suivi).
Coaching, double écoute et accompagnement sur le terrain.
Évaluation des compétences et identification des besoins en formation.
Élaboration de parcours de montée en compétences.
Culture du feedback constructif et valorisant.

Module 5 – Garantir la qualité de service et l'expérience client

40h

Définition des normes de qualité et des chartes de service client.
Évaluation et analyse de la qualité des interactions (écoutes, grilles).
Gestion des escalades et des réclamations complexes.
Optimisation continue du parcours et de la satisfaction client.
Culture de l'excellence opérationnelle en relation client.

Module 6 – Organisation du travail et collaboration transversale

35h

Planification de l'activité des équipes (flux d'appels, répartitions).
Optimisation des ressources et gestion de la charge de travail.
Coordination avec les services internes de l'entreprise.
Fluidification des flux d'information internes.
Initation à la conduite du changement et amélioration des processus.

Méthodes & évaluation

Une pédagogie concrète axée sur le terrain et la pratique métier

Méthodes pédagogiques

Apports théoriques illustrés par des situations réelles de centre d'appel.
Jeux de rôles, simulations d’appels enregistrés et cas d'entreprise.
Ateliers collaboratifs de résolution de cas managériaux.
Supports digitaux, fiches pratiques, vidéos et modules en ligne.

Évaluation & validation

Évaluations formatives continues tout au long du parcours.
Mises en situation professionnelles sur plateaux reconstitués.
Études de cas, QCM de connaissances et soutenances orales.
Attestation de compétences ou certificat de réalisation délivré à l'issue.

Vous souhaitez positionner un apprenant ou former une équipe ?

IS-TMK vous accompagne dans le choix des parcours en relation client, centre d'appel ou management, le montage financier et l'organisation pédagogique.

Nous écrire Appeler IS-TMK