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Votre progression
Objectifs pédagogiques
À l’issue de ce parcours, vous aurez travaillé les compétences suivantes :
- Définir sa posture et ses missions de manager d’un service de relation client à distance.
- Animer l’équipe et piloter l’activité à l’aide des indicateurs de performance.
- Accompagner les collaborateurs et contribuer à l’amélioration de la qualité de service.
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Le contenu
Programme de formation
Le parcours est organisé autour des modules suivants :
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Module 1 – Comprendre les enjeux des métiers du management en relation client
40h
- Rôle, missions et responsabilités du manager de plateau.
- Fonctionnement global d’un centre d'appel ou d'un service client.
- Posture managériale, exemplarité et leadership.
- Communication managériale claire et bienveillante.
- Pilotage des priorités et gestion du temps du manager.
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Module 2 – Animer et mobiliser une équipe en centre d'appel
40h
- Techniques d’animation d’équipe et dynamique de groupe.
- Organisation des rituels managériaux : briefings, réunions et débriefings.
- Leviers de motivation et d'engagement des collaborateurs.
- Écoute active et accompagnement quotidien des équipes.
- Régulation des tensions et gestion constructive des conflits.
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Module 3 – Piloter l’activité et suivre les indicateurs de performance
45h
- Fixation d’objectifs collectifs et individuels SMART.
- Analyse des KPI en centre d'appel (DMT, QS, taux de décroché, CSAT).
- Exploitation des tableaux de bord et outils de pilotage.
- Identification des écarts de performance et analyse des causes.
- Mise en œuvre de plans d’actions correctifs efficaces.
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Module 4 – Accompagner et développer les compétences des collaborateurs
45h
- Conduite des entretiens managériaux (annuels, individuels, de suivi).
- Coaching, double écoute et accompagnement sur le terrain.
- Évaluation des compétences et identification des besoins en formation.
- Élaboration de parcours de montée en compétences.
- Culture du feedback constructif et valorisant.
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Module 5 – Garantir la qualité de service et l'expérience client
40h
- Définition des normes de qualité et des chartes de service client.
- Évaluation et analyse de la qualité des interactions (écoutes, grilles).
- Gestion des escalades et des réclamations complexes.
- Optimisation continue du parcours et de la satisfaction client.
- Culture de l'excellence opérationnelle en relation client.
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Module 6 – Organisation du travail et collaboration transversale
35h
- Planification de l'activité des équipes (flux d'appels, répartitions).
- Optimisation des ressources et gestion de la charge de travail.
- Coordination avec les services internes de l'entreprise.
- Fluidification des flux d'information internes.
- Initation à la conduite du changement et amélioration des processus.
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Toutes les informations utiles
Informations pratiques
Les conditions essentielles pour préparer votre projet de formation, en toute clarté.
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Public & prérequis
- Public visé
- Responsables d’équipe ou professionnels évoluant vers le management d’une activité de relation client à distance.
- Prérequis
- Aucun prérequis.
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Organisation & pédagogie
- Modalités pédagogiques
- En présentiel et/ou à distance selon la session et les besoins identifiés. Le lieu, les horaires et les modalités retenues sont confirmés avant l’inscription.
- Méthodes mobilisées
- Séquences pédagogiques organisées par modules, apports méthodologiques, exercices d’application et mise en pratique de situations professionnelles ; organisation précisée dans le programme remis.
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Évaluation & reconnaissance
- Évaluation des acquis
- Positionnement initial, vérification progressive des acquis et bilan de fin de parcours ; les supports, critères et modalités précis sont définis dans le programme de la session.
- Document délivré
- Certificat de réalisation à l’issue du parcours effectivement suivi.
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Inscription & financement
- Modalités d’accès
- Contacter IS-TMK pour préciser votre besoin, recevoir le programme et une proposition, puis confirmer les modalités d’inscription.
- Délai d’accès
- Les dates de démarrage et les délais d’accès sont communiqués avant l’inscription, selon les disponibilités et l’organisation de la session.
- Financement
- Financement par le participant ou l’entreprise. Une prise en charge par un financeur tiers peut être étudiée selon les conditions d’éligibilité, sans garantie automatique. Consulter les solutions de financement →
Informations pratiques actualisées le 31/10/2026.
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Nous vous accompagnons
Inclusion et handicap
Nous sommes disponibles pour échanger avec vous et rechercher ensemble des solutions pour vous accueillir.
Nos locaux sont accessibles aux personnes en situation de handicap.
Échanger avec notre équipe →
