Module 1 – Comprendre le rôle du manager en relation client – 40h

• rôle et responsabilités du manager en relation client

• organisation d’un service client ou d’un centre de contacts

• posture managériale et exemplarité

• communication professionnelle avec son équipe

• gestion des priorités et organisation de l’activité

 

Module 2 – Animer et mobiliser une équipe – 40h

• techniques d’animation d’équipe

• organisation des temps collectifs (briefings, échanges d’équipe)

• motivation et engagement des collaborateurs

• communication managériale et écoute active

• gestion des tensions et régulation des situations difficiles

 

Module 3 – Piloter l’activité et suivre la performance – 45h

• définition d’objectifs et suivi de l’activité

• compréhension des indicateurs de performance

• analyse des résultats et identification des axes d’amélioration

• utilisation des outils de suivi et tableaux de bord

• mise en place d’actions correctives

 

Module 4 – Accompagner et développer les compétences de l’équipe – 45h

• techniques d’entretien managérial

• accompagnement individuel des collaborateurs

• identification des besoins en compétences

• mise en place d’actions de développement

• suivi et feedback constructif

 

Module 5 – Garantir la qualité de la relation client – 40h

• attentes et exigences des clients

• qualité de service et satisfaction client

• analyse des interactions clients

• traitement des situations sensibles et réclamations

• amélioration continue de l’expérience client

 

Module 6 – Organisation du travail et collaboration interne – 35h

• organisation et planification de l’activité

• gestion des priorités et des ressources

• coordination avec les autres services

• communication interne et circulation de l’information

• contribution à l’amélioration des pratiques de l’équipe