Prévenir et gérer les situations difficiles au comptoir en pharmacie

À l’issue de la formation, les participants seront capables de :

• Prévenir et désamorcer les situations tendues au comptoir d’une pharmacie.
• Gérer les situations conflictuelles avec les clients en adoptant une posture professionnelle adaptée.
• Adapter sa communication aux personnes âgées rencontrant des difficultés de compréhension.

• Identifier les sources de tension en pharmacie, distinguer les situations d’insatisfaction, de réclamation, de tension, de conflit et d’agressivité, et repérer les signaux d’alerte.
• Appliquer la démarche « Écouter – Reconnaître – Reformuler – Expliquer – Proposer » pour apaiser les situations difficiles.
• Comprendre les mécanismes du conflit, maîtriser sa posture, poser des limites, exprimer un refus de manière appropriée et proposer une solution ou un relais adapté.
• Adapter son vocabulaire, son rythme et la présentation des informations aux personnes âgées rencontrant des difficultés de compréhension, sans les infantiliser.
• Vérifier la compréhension du client grâce à la reformulation et maintenir la personne concernée au centre de l’échange lorsqu’elle est accompagnée.
• Mobiliser les techniques acquises à travers des simulations progressives et une mise en situation finale.