Relation client & qualité de service
Gérer une relation client difficile
Cette formation courte sur la gestion des clients difficiles aide à reconnaître les comportements, écouter l’insatisfaction et maintenir une posture professionnelle.
Votre progression
Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, les participants seront capables de :
- Comprendre les enjeux d’une gestion professionnelle des clients insatisfaits et identifier leurs attentes.
- Identifier les différents profils et comportements des clients difficiles pour mieux adapter sa réponse.
- Adopter une communication empathique et assertive en utilisant l’écoute active et la reformulation.
- Maîtriser son stress et conserver une posture professionnelle face aux situations tendues.
- Traiter les objections et résoudre les conflits en proposant des réponses adaptées.
- Mettre en pratique les techniques acquises et définir des axes d’amélioration.
Le contenu
Programme de formation
- Identifier les enjeux du traitement des clients insatisfaits et comprendre leurs attentes.
- Reconnaître les différents profils de clients difficiles et décrypter leurs émotions et comportements.
- Utiliser les techniques d’écoute active et de reformulation, répondre avec empathie et développer une communication assertive.
- Identifier ses réactions face aux tensions, gérer son stress et maintenir une posture professionnelle.
- Traiter les objections, transformer les insatisfactions en opportunités et construire des réponses adaptées pour résoudre les conflits.
- Appliquer les techniques étudiées à travers des mises en situation et ajuster sa posture face aux clients difficiles.
- Faire le bilan des acquis et définir une action concrète d’amélioration.
Toutes les informations utiles
Informations pratiques
Les conditions essentielles pour préparer votre projet de formation, en toute clarté.
Public & prérequis
- Public visé
- Conseillers clientèle et professionnels amenés à gérer des échanges difficiles avec les clients.
- Prérequis
- Aucun prérequis.
Organisation & pédagogie
- Modalités pédagogiques
- En présentiel et/ou à distance selon la session et les besoins identifiés. Le lieu, les horaires et les modalités retenues sont confirmés avant l’inscription.
- Méthodes mobilisées
- Brainstorming, études de cas, jeux de rôle, exercices d’écoute et de reformulation, méthode DESC, simulations et débriefings.
Évaluation & reconnaissance
- Évaluation des acquis
- Mises en situation conseiller-client, analyse de la posture et bilan final assorti d’un engagement d’amélioration.
- Document délivré
- Certificat de réalisation à l’issue de l’action de formation.
Inscription & financement
- Modalités d’accès
- Contacter IS-TMK pour préciser votre besoin, recevoir le programme et une proposition, puis confirmer les modalités d’inscription.
- Délai d’accès
- Les dates de démarrage et les délais d’accès sont communiqués avant l’inscription, selon les disponibilités et l’organisation de la session.
- Financement
- Financement par le participant ou l’entreprise. Une prise en charge par un financeur tiers peut être étudiée selon les conditions d’éligibilité, sans garantie automatique. Consulter les solutions de financement
Informations pratiques actualisées le 31/10/2026.
Nous vous accompagnons
Inclusion et handicap
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